lunes, 18 de julio de 2011

5 Estrategias en Twitter para Empresas

Twitter un canal de comunicación para empresas y negocios, un canal que si es usado de la manera correcta puede ayudar a comprender, evaluar y resolver las necesidades o preferencias del cliente ante un producto o servicio. 

Para que esto funcione, en muy importante identificar que tipo de estrategia se adapta mejor a las necesidades de la empresa, cliente o negocio. A continuación menciono 5 estrategias que a mi parecer son de las más importantes:

1. Estrategia de relación con el cliente.

Twitter es una herramienta muy importante para escuchar y responder cualquier duda, problema o sugerencia que pueda surgir por parte de un cliente. Algunas sugerencias:

Investiga que se esta diciendo de tu marca a través de Twitter con search.twitter o tweetscan
Crea un RSS Feed de tus búsquedas en Twitter, de esta manera te será mas fácil identificar nuevos temas o conversaciones alrededor de tu marca.

Involúcrate en estas conversaciones y comienza a seguir a aquellos usuarios que creen contenido sobre tu marca, que sean clientes o simplemente a aquellos que tengan buenos comentarios acerca de tu marca.Una vez que se has identificado las conversaciones y has comenzado a seguir a clientes y usuarios relevantes a tu marca, ahora si, puedes tener la oportunidad de darte una idea de lo que buscan o esperan de ti como empresa o negocio. Plantea algunas preguntas como: ¿Que es lo que quieren saber? ¿Están buscando información del producto, tips de servicio y reparación?

Estas preguntas deben darte una idea del contenido que debes manejar en Twitter.

Proveer información es importante, pero también lo es hacerle saber a tus seguidores que están siendo escuchados. Procura contestar con 'replies' o DM's a aquellos que tengan preguntas, hagan comentarios o compartan experiencias sobre tu marca.

2. Estrategia de manejo de reputación de la empresa:

Twitter nos ofrece una nueva forma mostrar el lado personal y humano de nuestra empresa o negocio. Aquí algunos puntos que nos puede ayudar a sacarle el mejor provecho:

Sigue a personas que estén hablando sobre tu marca, producto o servicio. También a aquellos que tengan intereses en común o te puedan dar algunas ideas sobre como mejorar tu empresa o negocio.

Sigue a líderes de opinión en tu ramo, ve lo que están diciendo y busca la oportunidad de unirte a las conversaciones.

Convierte en un líder de opinión en tu ramo, comparte información e ideas alrededor de temas de relevantes de manera regular, entre mas participes en Twitter mas presencia tendrás en Google (SEO) y otros buscadores. Y sobre todo recuerda, se auténtico y transparente al hacerlo.

Unirte a las conversaciones te dará la oportunidad de identificar a tus embajadores de marca o aquellos que les gusta y publican tweets al respecto.

Ten en mente mantener una fuerte relación con éstos usuarios ya que ellos pueden ser generadores de conversaciones positivas que serán fundamentales para tus estrategias de manejo de reputación.La linea entre una buena y una mala reputación puede ser en la mayoría de los casos muy delgada, es importante analizar bien lo que se va a publicar y sobre todo monitorear lo que se dice sobre nuestra marca en Twitter.

3. Estrategia de manejo de crisis: 

Twitter es una herramienta de suma importancia para prevenir o incluso aislar problemas antes de que lleguen a convertirse en crisis. También a su vez es un medio muy eficiente para abrir un canal de comunicación con el público una vez que la crisis se ha desarrollado.

Investiga que se dice sobre tu marca en Twitter, blogs, foros y otras comunidades, siempre prestando atención a temas relevantes, nuevos productos, comunicados de la empresa y a primeras impresiones por parte de los clientes.

Sigue a usuarios que hablen su tu marca, producto, empresa o a aquellos que usan tus productos y les interesa tu marca.

Es muy importante tener en cuenta que una crisis se previene trabajando en base a la confianza y desarrollando relaciones de las cuales se puede aprender o recibir apoyo cuando se quiere comunicar un mensaje.

En caso de una crisis utiliza un sitio web o blog redactando una explicación y manda enlaces a ella por medio de Twitter, esto dirigirá a tus seguidores e interesados en el tema a tu sitio en donde podrás mantenerlos informados de la situación.

Publica actualizaciones en Twitter que informen del estado del problema y de los pasos que se están siguiendo para resolverlo. También es importante mencionar las medidas que se tomarán para evitar que el problema se vuelva a presentar.

Responde a preguntas y comentarios por parte de tus clientes, seguidores, medios y sobre todo a aquellos que se vieron involucrados directamente con el problema.Durante una crisis es muy importante implementar tu estrategia dentro de las primeras 24 horas que es el periodo promedio en que las conversaciones suelen incrementarse rápidamente.

4. Estrategia de difusión de eventos:
La habilidad que nos da Twitter de conectarnos con usuarios en tiempo real, puede ser de gran ayuda para empresas o que busquen cobertura de un evento. Cubrir un evento con tweets en vivo puede abrirnos un nuevo canal de comunicación y así expandir la experiencia usuario-evento. Aquí algunos puntos a considerar:

Busca usuarios que estén haciendo tweets sobre temas que se tratarán en el evento. Y sigue a aquellos que mencionen tu marca o producto ya que ellos serán los más propensos a emitir tweets sobre el evento y así hacer correr la voz.

Crea un hashtag (#evento) que ayude a identificarlo, ya que de ésta manera los usuarios interesados podrá darle seguimiento a las actualizaciones y tweets relacionados con dicho evento. Esto a su vez te ayudará a tener un reporte en tiempo real de la aceptación y cobertura del evento.
Publica información de lo que va aconteciendo en el evento así como de cualquier anuncio importante que los expositores o participantes. Comparte información que creas que otros puedan encontrarla interesante como para compartirla con alguien mas.

Otorga beneficios, promociones o descuentos a tus seguidores en Twitter, es muy importante darles valor.

Haz y responde preguntas sobre el evento. Es de gran valor crear una comunidad alrededor de tu evento sobre todo si tu empresa o negocio es la parte organizadora.

Entra en comunicación y organízate con los asistentes que pretenden hacer tweets desde el evento ya que ellos son los que ayudarán a difundir tu mensaje.No olvides incluir en tu profile el link a tu evento, asi como una descripción breve del mismo. Al igual que otras estrategias, monitorear lo que dicen lo usuarios de Twitter sobre tu evento es muy importante.

5. Estrategia de vinculación a empresas no lucrativas:

Entrar en contacto con personas con intereses en común en Twitter puede ser muy simple y para organizaciones no lucrativas puede ser una herramienta de mucha ayuda a la hora de buscar apoyo, voluntarios o donadores. Aquí algunos consejos:

Como en las anteriores estrategias, busca usuarios (twitter.search.com) con intereses en común y monitorea lo que se dice de tu organización.

Sigue a todas aquellas cuentas de organizaciones no lucrativas, incluso si son tu competencia. También sigue a líderes de opinión, consultores o empresas relacionadas a tu área.

Es muy importante que sigas a todos lo que te siguen, ya que si se identifican con tu causa seguro tendrán algo importante que decir y eso te ayudará en tu éxito en Twitter.

Genera información que pueda ser útil para tus seguidores.

Habla acerca de la causa que apoyas, donadores o información relevante para ellos. No te enfoques solo en tu organización ya que hará que tus seguidores pierdan interés.

Piensa en el tipo de valor que tu organización le puede dar a tus seguidores y publica tweets al respecto.

Responde a todos tus seguidores e incluso haz preguntas sobre la razón por la cual apoyan tu causa y sobre todo, mantén fuertes esas relaciones que son ellas las que formarán el éxito de tu estrategia en Twitter.Ahora que ya conoces algunas extrategias para el uso de tu cuenta empresarial en Twitter, analiza bien cual podría adaptarse mejor a tu giro o mercado y ponla en práctica, te sorprenderás de los resultados. Solo recuerda ser paciente, entablar conexiones y reforzar los lazos de comunicación con tus seguidores.



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